A/S 필드 불량이 공정 개선으로 돌아오기까지
제품 시리얼별 이력을 A/S 시스템과 연동해 필드 이슈를 공정 단에서 자동 차단한 사례
I社는 렌탈 기반 생활가전을 제조·공급하는 중견 기업입니다. 현장에서 발생한 A/S 이슈가 제조 현장까지 피드백되지 않아, 같은 부품에서 같은 불량이 몇 달씩 반복되는 상황이 일상이었습니다.
현장 A/S와 제조가 서로 모르는 사이였다
A/S 팀은 CS 시스템에 이슈를 기록했고, 제조팀은 MES에 생산 이력을 쌓았지만 두 시스템이 연결되어 있지 않았습니다. 렌탈 고객이 "같은 제품을 또 교체받았다"는 불만이 누적되자 렌탈 이탈율이 상승했습니다.
더 큰 문제는 A/S 담당자가 문제가 되는 "로트·공정·작업자"를 알려달라고 해도 수기 장부를 뒤져 며칠이 걸렸고, 그 사이 같은 불량이 계속 생산됐습니다.
구체적으로 어떤 문제였는가
- 같은 부품 같은 불량이 월 평균 34건 반복 발생
- 필드 이슈 → 공정 피드백까지 평균 2주 소요
- 시리얼 단위 이력 관리 부재 — 원인 추적 불가
- 렌탈 이탈율 상승 · 신규 수주 단가 압박
제품 시리얼을 양방향 키로
지엔디비즈는 제품 시리얼을 축으로 i-MEPS(제조 이력)와 기존 CS 시스템(A/S 기록)을 양방향 연결했습니다. A/S 접수 즉시 해당 시리얼의 원자재 LOT, 작업자, 검사 결과, 설비 조건까지 자동으로 조회됩니다.
역으로 동일 패턴의 A/S가 3건 이상 누적되면 제조 현장에 자동 알람이 전달되어 해당 공정을 점검하는 루프가 작동합니다.
실제 구축한 것
- i-MEPS 시리얼 추적 + 공정 이력 DB
- CS 시스템 ↔ i-MEPS 양방향 API 연동
- A/S 원인 패턴 자동 탐지·공정 알람
- 렌탈 고객 만족도 대시보드
- 월간 필드 이슈 → 공정 개선 루프 정례화
9개월 운영 후 숫자
반복 불량
월 34건월 4건
-88%
필드→공정 피드백
2주당일
-99%
원인 추적 시간
수일5분
-99%
렌탈 이탈율
8.2%3.4%
-58%
A/S 동일 재호출
21%6%
-71%
신규 수주 단가
감점프리미엄
회복
제조와 A/S가 하나의 시스템에 연결된 게 제일 큰 변화입니다. 이제 "또 그 불량이네"라는 말이 사라졌어요.